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商业卖场顾客满意度系统

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服务由产生到传送至顾客的过程包含了许多因素,这些复杂的因素组成了一个独特的服务传送链。
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商业卖场顾客满意度系统

 

服务由产生到传送至顾客的过程包含了许多因素,这些复杂的因素组成了一个独特的服务传送链。在消费服务的过程中,除了核心产品之外,顾客与服务人员的表现、实体设施及其他有形实体之间的互动,也会被顾客视为整体产品的一部分。因此,从顾客的角度来看,服务人员的表现、实体设施、与其他有形实体之间的互动,都是影响顾客整体满意度的因素。所以,要完善服务质量,提升顾客满意度,提高10bet经营绩效,顾客与整个服务传送过程的互动,都是必须考虑的因素。在此基础上,将服务传送过程分割为一个个单独的服务接触点来加以研究如何提高服务满意度,应是一个行之有效而又清晰的方法。 

 

近几年来,随着服务业的日益成长,服务技术与设备日益更新,消费者意识亦有所抬头,在顾客有更多选择而标准也提高的前提条件下,如何提升顾客满意度,使顾客再次光临,建立忠诚度,已成为业者在经营上的一大课题。而在顾客与员工互动频繁的行业,如旅馆、酒店、零售业等,服务互动后的感受更是消费者评价服务质量的重要因素。

 

过去的相关研究多着重探讨服务的结果而忽略了服务的过程。然而,服务业具有复杂多变的特性,其中又牵涉了顾客、员工、环境等复杂因子的互动,实非单纯讨论服务结果而能阐述清楚。实际上,在面对面的互动实际接触中,顾客的素质和认知、对服务产品的理解也都直接影响着服务接触的质量。相对来说,以服务为核心竞争力的10bet应更加重视对顾客的管理,有时,顾客所起的作用更大。但由于时间的限制,本文将以研究动态系统的观点,将顾客消费的过程以时间顺序视为一个完整的服务传送过程,着重从10bet提供服务方面探讨如何提高服务质量、提高顾客满意度。

 

一、服务接触评估模式

二、售前服务接触点的分析表

三、售中服务接触点

四、售后服务接触点

五、满意(差距)=期望 — 结果

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